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【导语】近日，全国首个基于“光明电力大模型”的供电营业厅AI员工在武汉金银湖供电服务站启动试点。该项目由湖北华中电力科技开发有限责任公司提供全链条技术支撑，通过自主研发关键技术模块，实现电力服务智能化升级。AI员工能精准理解客户需求，快速响应并提供定制化服务方案，显著提升办理效率，为电力营业厅服务智能化转型注入核心驱动力。

　　近日，全国首个基于“光明电力大模型”的供电营业厅AI员工在武汉金银湖供电服务站启动试点运行。

　　据了解，该试点项目由湖北华中电力科技开发有限责任公司（以下简称华中科技公司）提供从底层算法研发到场景化应用落地的全链条技术支撑。华中科技公司依托其在数字化、云计算及人工智能等前沿领域的深厚积累，通过自主研发算法模型、构建智能业务编排引擎、打通多源数据融合应用，全方位赋能湖北电力服务智能化升级。

　　为攻克湖北省营业厅服务痛点，华中科技公司协同相关业务单位，组建55人专项技术团队，历经3个多月的集中攻坚，自主研发并成功部署了智能业务感知、多模态交互决策、服务状态实时监控等关键技术模块。

　　其中，智能业务感知模块能够快速、准确理解客户意图与业务需求，实现精准预判与引导；多模态交互决策模块融合了语音、视觉与语义分析等人工智能技术，支撑复杂业务场景下的智能决策与应答；服务状态实时监控功能运用视频分析技术，对营业厅员工与客户的异常行为进行实时监控、识别和预警。

　　“团队细致地拆解电力营销领域的各个业务板块，构建了高度灵活的智(zhì)能(néng)编(biān)排(pái)系(xì)统(tǒng)，确(què)保(bǎo)AI能精准适配电力服务场景的多样性与复杂性。”该项目经理彭汀说。

　　当前，金银湖供电服务站正深度推进AI技术与供电服务场景的融合应用。

　　在前端服务环节，部署的AI机器人集成了情绪识别模型与意图识别算法，依托计算机视觉与自然语言处理技术，精准感知客(kè)户情绪状态、解析服务诉求，智能调度资源并引导客户匹配窗口，实现服务需求与窗口职能的高效对接。

　　同时，基于客户用电行为数据构建的精准用户画像，并联动电力政策法规数据库，运用机器学习算法实时生成定制化业务方案，将复杂流程拆解为清晰操作指引，显著提升办理效率。

　　市民谢先生在办理充电桩报装业务时，AI员工通过智能分析其用电信息与房产情况，快速匹配适用政策，提供最优办理路径，大幅简化了原本繁琐的流程。“没想到这么快就办好了，AI服务既专业又贴心！”谢先生感叹道。

　　“公司提供的端到端技术解决方案，为电力营业厅服务智能化转型注入了核心驱动力。”华中科技公司电力营销业务中心主任黄文杰说。目前，该公司正围绕现有技术路线，重点攻关AI交互的自然度与业务处理的精准度提升，深化人工智能技术应用价值。（吴纯新 周玉琢）

责任编辑：闫弘旭